■    康广相/文

　　我国是一个农业大国，80%的人口居住在农村，建设新农村已成为全党的中心任务之一。农电作为农村重要基础产业，在农村经济发展和构建和谐社会中发挥着举足轻重的作用。农电优质服务是农电工作的重要一环，关系到和谐社会的建立，关系到电力企业的整体形象。

　　农村有农村的实际情况，农村用户对服务的要求与城市用户有许多不同。如由于农村电力供应点多、线长、面广，农民居住分散，户均用电量低，因而造成农电服务成本高，单位服务成本盈利水平低的问题出现。又比如，农电管理体制改革后，县供电企业服务范围由村变压器以上，下移到集表箱以上，客户由过去的几万户扩大到十几万户，工作量增加了好几倍，随着农网改造后设备逐渐进入维修期，农电服务工作量在增大。加之农电服务季节性突出，每年的春耕春灌、夏收夏种、秋收秋种等农忙时节都是农业生产用电高峰，农电员工要完成优质服务和各项管理工作，必须加班加点“连轴转”。农电服务的这些特点，成为农电服务工作提升的难题。

　　要解决这些难题，供电企业在农电服务管理工作中必须首先坚持以下原则：注重实际。由于农电服务的成本高、盈利低，这就更要求农电企业在具体工作中因地制宜，紧密结合具体实际，力戒“表面、表层、表演”，切忌搞形式主义，要把农民群众的要求作为第一要务，把他们的愿望作为第一追求，把群众的满意作为第一标准。注重实用。在制定各项制度、标准时应以满足农村用电需求为根本出发点，把服务资金用在刀刃上，防止浪费和过度超前。注重实效。能否达到“优质、方便、规范、真诚”的要求是检验农电服务工作的最终标准，不论服务措施多详细、服务设施多先进、服务内容多丰富，都应把这八个字要求作为最终落脚点。

　　农电服务的特点和实际要求广大农电企业在增强服务意识的同时，必须引用新的服务理念，不断完善服务体系和服务功能，合理降低服务成本，提高服务效率，保证服务质量。

　　抓好两个服务重点。在保证农村日常生活用电的基础上，把季节性农忙用电和农村工副业生产用电作为两项服务重点，把事关群众切身利益的用电问题解决好，提高农电服务的增值效应。

　　对于季节性农忙用电，首先要注重将服务力量“下沉”。农忙用电时间短、要求紧迫，群众为了图省事，各种地爬线、跨沟线、破皮线在田间地头随处可见，用电不规范，安全隐患大，偷漏电现象严重。因此，应将大部分农电人员“下沉”到田间地头，随时解决用电需求，处理安全漏洞。同时增加服务力量，除进一步提高服务效率、加班加点外，还可培训一些兼职农电服务人员，在农忙用电高峰期间，协助农电人员搞好服务工作。

　　对于农村工副业生产用电，要提前做好负荷预测，避免出现电压波动和用电卡脖子问题，同时要在电压质量和供电可靠性上下功夫。在农村，鱼类养殖、鸡苗孵化等对电能连续性要求较高的生产项目较多，一旦停电，农户损失惨重。对此，农电工应增加定期巡视、维护用电设施次数，消除隐患，确保农村经济发展“无电忧”。

　　以规范化管理为载体，完善农电服务体系。坚持“巩固、完善、提高、创新”的原则，进一步强化农村优质服务的规范化管理工作，建立优质服务的长效机制。

　　要健全各项标准制度，强化监督检查。结合供电所规范化管理标准和国家电网公司一系列关于农电优质服务的规定，制定针对性强、便于操作的相关规章制度和管理办法，加强基础管理和细节管理。要强化考核和奖惩，进行定期、不定期回访，广泛征求意见，对投诉举报认真调查落实，抓住突出问题，举一反三，并重新审视内部管理的各个环节，使之更为完善，更为有效。

　　加强农电示范窗口建设，把开展服务窗口达标活动作为农电行风建设重要内容，在硬件建设上要加大投入，更要在方便办理相关业务上下功夫，在用电服务、报装接电等方面减少环节，简化手续，真正达到“优质、方便、规范、真诚”的服务要求，通过服务窗口展现良好的企业形象。

　　加强服务文化和服务品牌建设。优秀的服务文化，可以提高一线员工的政治意识、服务意识、道德意识和文化意识，品牌的凝聚力和文化的推动力也将有效推动企业由被动的管理型服务变为主动的自觉性服务，把企业的文化优势转化为竞争优势。工作中，应在创新服务理念、服务行为、服务机制、服务氛围、服务品牌、服务手段6个方面下功夫，逐步实现监督促进服务、管理规范服务、文化提升服务的跨越，让服务光荣、服务崇高深入人心。

（作者单位：曹县供电公司）