■ 谢金涛/文

“始于客户需求，终于客户满意”是供电企业的服务理念，它既是服务客户的出发点，也是落脚点，更是检验供电服务优劣的试金石。在市场经济条件下，社会对服务行业提出了更高要求，作为供电部门，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，成为当务之急。无棣供电公司在优质服务的系统管理方面，进行了一些有益探索和尝试，收到了良好的效果，客户评价满意率达99.7%，2007年荣获全国电力行业用户满意企业称号，集团公司综合管理标杆单位。

优化工作机制。为适应市场需求和“突出前端、优化基础、加强管控”的要求，公司不断整合优化组织构架和运行机制。对内加强经营机构建设，建立了以经营为中心、生产为保证的“面向市场，面向客户”管理模式；对外强调监督，聘请有代表性的客户组建了客户委员会，定期召开监督会议，结合定期走访客户的形式，积极采纳客户意见。通过内部建设与外部监督的有效结合，使公司工作机制更趋合理。

以企业战略目标为导向，建立纵向贯通、横向配套的标准化体系。为提升企业基础管理水平，彻底改善标准、制度多个体系重叠并存的状况，公司联合电力咨询公司对现有业务流程进行全面梳理，将标准、制度引用转化成流程管理，建立了系统、规范、统一的标准化体系。体系第一层为经营战略、方针目标及企业管理体系结构；第二层为技术标准体系和管理标准体系；第三层为工作标准体系。通过建立与实施EPMS，公司的目标管理实现了向目标与过程控制管理相结合的转变，生产、经营计划管理实现了向市场管理的转变，管理活动职能化实现了向流程化管理的转变，管理手段由人治实现了向法制转变，公司管理基础更加精细化、科学化，工作效率得到明显提升。

完善绩效管理体系。进一步完善公司内部激励和约束机制，建立了优质服务指标体系和评价体系。指标体系以经济效益为中心，突出供电可靠性、电压合格率等重点指标。评价体系明确牵头、保证部门，实现责、权、利的统一，评价采用年度、月度结合的方式实现对指标的全过程考评、控制，每月进行排序，树立标杆单位，纳入月度、年终考评，促进了对优质服务关键点的控制与管理。

丰富优质服务内涵。公司坚持“四个服务”宗旨，不断创新优质服务手段，实现“三化”服务。居民服务突出“人性化”，不断拓宽收费便民渠道，以委托邮政局和银行代收电费的形式，让客户体会到实实在在的方便。由公司出资统一购置临时用电箱，免费提供给用户季节性使用，节省了客户资金，获得了客户广泛好评。大客户服务突出“个性化”，公司与大客户建立互信机制，定期召开协调座谈会，互相通报供电信息，并实行大客户服务专人负责制，实现了公司与客户的双赢。停电计划突出“刚性化”，积极采取“零点”工程、带电作业、状态检修等技术和方法，有效减少了停电时间、缩小了停电范围，最大限度地保障了客户的用电需求，有效提升了企业效益。

突出“行风安全区”建设。公司在巩固优质服务及行风建设现有成果基础上，提出了建设供电所“行风安全区”的新路子。即以供电所为载体，依据优质服务及行风建设相关政策，创建“行风安全区”标准体系，通过建设活动，进一步提升优质服务水平。活动重点突出基层行风建设、供电所专业化、规范化管理、停电计划刚性管理、95598宣传等内容，并按量、质、期要求，合理划分活动阶段，定期进行总结，逐步完善标准体系，构建了符合企业发展的农电服务新机制。目前公司有9个供电所达到行风安全区建设要求，树立了企业良好社会形象，其创新形式得到了市公司好评，并作为典型在全市推广。

创新技术措施，优化设备配置。积极推广 “四新” 应用，对线路进行绝缘化改造，对业扩接火全部实现带电作业，提高电网的效能和健康运行水平。完善以客户服务调度、电费结算、需求侧信息管理、电能计量为主的营销技术支持系统，实现信息资源共享和优化配置。投资50余万元改建标准计量中心，建设了智能化表库。加强新技术的推广应用，完成“95598”客户服务系统建设，达到国网公司技术规范要求并通过实用化验收。

优质服务是一个系统工程，也是永不竣工的工程，供电企业需要做的工作还有很多，需要各个部门的通力协作与密切配合，只有这样，才能开创优质服务工作新局面。

（作者单位：无棣供电公司）